. 배경 및 필요성

대부분의 병원에서 신규 환자의 첫 문의나 기존 환자의 예약 변경은 전화를 통해 이루어집니다. 하지만 접수
데스크에서는 환자의 정보를 일일이 찾으며 응대해야 했기 때문에 통화 시간이 길어지고, 환자는 매번 같은
정보를 반복해서 설명해야 하는 불편함이 있었습니다. 이는 환자 만족도 저하와 데스크 직원의 업무 과부하로
이어졌습니다. 이러한 비효율을 개선하고, 첫 통화부터 환자에게 신뢰를 주는 전문적인 이미지를 구축하기 위한
시스템이 필요했습니다.

1. 프로젝트 개요

병원 및 의원의 핵심 자산인 환자 정보를 체계적으로 관리하고, 전화 응대부터 예약, 내원, 사후 관리까지 모든
고객 접점의 경험을 향상시키는 병원 전문 CRM 솔루션입니다. 특히, 병원의 전화 시스템(PBX)과 CRM을 완벽하게
연동하는 CTI(Computer Telephony Integration) 기술을 적용하여, 환자에게는 차별화된 맞춤형 응대를, 병원에는
업무 효율성 증대와 재방문율 향상을 제공하는 것을 목표로 합니다.

2. 배경 및 필요성

대부분의 병원에서 신규 환자의 첫 문의나 기존 환자의 예약 변경은 전화를 통해 이루어집니다. 하지만 접수
데스크에서는 환자의 정보를 일일이 찾으며 응대해야 했기 때문에 통화 시간이 길어지고, 환자는 매번 같은
정보를 반복해서 설명해야 하는 불편함이 있었습니다. 이는 환자 만족도 저하와 데스크 직원의 업무 과부하로
이어졌습니다. 이러한 비효율을 개선하고, 첫 통화부터 환자에게 신뢰를 주는 전문적인 이미지를 구축하기 위한
시스템이 필요했습니다.

3. 주요 기능 및 특징

* CTI 연동 발신자 정보 팝업 (CID):
* 환자에게 전화가 걸려오는 즉시, 수신 화면에 해당 환자의 이름, 차트번호, 최근 방문일, 다음 예약 정보,
특이사항(알러지 등)이 팝업으로 표시됩니다.
* 직원은 환자가 누구인지 미리 알고 응대함으로써, 개인화된 맞춤 상담과 신속한 업무 처리가 가능합니다.

* 통화 녹취 및 관리:
* 모든 통화 내용을 자동으로 녹음하고 환자 정보에 연결하여 저장합니다. (녹취 기능)
* 상담 내용에 대한 분쟁 발생 시 명확한 근거 자료로 활용하거나, 신입 직원의 교육 자료로 사용하여 상담
품질을 상향 평준화할 수 있습니다.

* 스마트 예약 관리:
* 진료 과목, 의사별로 예약 현황을 한눈에 파악하고 손쉽게 신규 예약을 등록, 변경, 취소할 수 있습니다.
* 예약일 전날, 환자에게 SMS나 카카오 알림톡으로 자동 해피콜 메시지를 발송하여 예약 부도율(No-show)을
획기적으로 감소시킵니다.

* 체계적인 환자 이력 관리:
* 환자의 모든 내원 기록, 상담 내역, 수납 정보, 해피콜 결과 등을 타임라인 형태로 일목요연하게 관리하여,
어떤 직원이 응대하더라도 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다.

* 데이터 기반 마케팅 및 통계:
* 특정 진료나 시술을 받은 환자, 또는 장기 미내원 환자 등 조건별로 고객을 추출하여 맞춤형 이벤트나 정기
검진 안내 메시지를 발송하는 타겟 마케팅을 지원합니다.
* 신규/재진 환자 비율, 예약 경로, 상담원별 응대 현황 등 병원 운영에 필요한 핵심 지표를 대시보드를 통해
시각적으로 제공합니다.